OMIC DE INTERÉS PARA EL CONSUMIDOR

Oficina Comarcal de Información al Consumidor
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

Los derechos los consumidores se recogen en diversos textos legales, básicamente en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios o en Ley de la Comunidad Autónoma de Aragón 16/2006, de 28 de diciembre, de Protección y Defensa de los Consumidores y Usuarios. Pueden resumirse en los siguientes:

Derecho a la protección de la salud, la calidad de vida, la seguridad y a un medio ambiente adecuado

Los productos que consume un usuario no deben reportar ningún riesgo para su salud, para el medio ambiente o la seguridad de quienes intervienen en ese consumo.

Si el producto conlleva algún riesgo, debe advertirlo de forma clara y muy visible en la etiqueta.

Si el producto es perecedero, como alimentos, cosméticos o medicamentos, debe figurar en su etiqueta la fecha de consumo preferente, que indica hasta cuándo se puede consumir ese bien sin riesgo.

Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales

Las ofertas, promociones y la publicidad se deben ajustar a la realidad, sin conducir a engaño. La publicidad tiene carácter contractual.

Derecho a la información

En la ejecución de este derecho juegan un papel muy importante las oficinas de información al consumidor y usuario, las cuales asesoran, defienden y protegen los intereses económicos y sociales del ciudadano.

Derecho a la educación y la formación permanente

El objetivo es conocer los derechos y obligaciones que tenemos todos los ciudadanos como consumidores. En las escuelas se incluyen materias relacionadas con este tema, y para los adultos, se organizan charlas, ciclos de conferencias y mesas redondas.

Derecho de representación

Los ciudadanos se han unido en asociaciones de consumidores, con arreglo a una normativa, para ejercer este derecho, de representación ante las administraciones y las empresas.

Además de las asociaciones de consumidores, que suelen ser de carácter privado y trabajan con sus socios, las administraciones públicas ponen a disposición de los ciudadanos servicios de atención al consumidor. La Dirección Provincial de Consumo del Gobierno de Aragón, Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) y Oficinas Comarcales de Información al Consumidor (OCIC).

Derecho de audiencia

El Consejo Aragonés de los consumidores y Usuarios es el órgano que representa a todos los consumidores en Aragón. Está compuesto por representantes de las asociaciones de consumidores y expertos del Gobierno de Aragón.

Entre sus funciones destaca la de formular propuestas de interés para la defensa de los derechos de los consumidores y desarrollan estudios específicos sobre consumo y mercado.

Derecho a la reclamación

El derecho a reclamar es el fundamental de todo consumidor. Se puede reclamar verbalmente o iniciar otras vías de reclamación como la vía administrativa, por medio de las hojas de reclamaciones; la vía arbitral, a través de la Junta Arbitral de Consumo y la vía judicial, con intervención de los tribunales de Justicia.

VÍAS DE RECLAMACIÓN

Cuando se produce un conflicto entre un establecimiento o una empresa y un consumidor o usuario, lo primero que hay que hacer es dialogar. Si hablando no se llega a un acuerdo, el siguiente paso que tiene que dar un consumidor es recurrir a la mediación, es decir utilizar un intermediario –una oficina de información al consumidor o una asociación de consumidores– que concilie los puntos de vista de los implicados. Pero, si aún así no se producen soluciones satisfactorias, existen otras vía de reclamación.
Reclamar es uno de los derechos fundamentales de los consumidores y se ejerce principalmente a través de tres vías: la vía administrativa, el arbitraje de consumo y la vía judicial.

Vía administrativa.- El consumidor denuncia ante la administración correspondiente a una empresa que ha incurrido en una infracción de consumo. La administración investiga y, si ve objeto de delito, dispone la sanción correspondiente a la empresa.
Esta vía no contempla ningún tipo de resarcimiento para el consumidor.
El soporte oficial para el uso de la vía administrativa son las hojas de reclamaciones editadas por el Gobierno de Aragón, aunque sirve cualquier escrito firmado y copiado que relate los hechos denunciados.

Arbitraje de consumo.- Se solicita a través de asociaciones de consumidores, de oficinas de atención al consumidor municipales o comarcales o directamente a través de la Junta Arbitral de Consumo.
La solicitud se remite a la empresa reclamada que, si está adherida a este sistema, tendrá la obligación de asistir a la vista. Si no, puede negarse. En tal caso se archivará la reclamación y el consumidor tendrá que acudir a la vía judicial.
El arbitraje de consumo sí considera el resarcimiento del daño, que determinará el Colegio Arbitral constituido por medio de un laudo de obligado cumplimiento para las partes.
El arbitraje de consumo tiene muchas ventajas:

- Protege de una manera muy eficaz los derechos de los consumidores y logra una solución para la mayoría de los casos.
- Es un sistema rápido (unos 4 meses, aunque en los últimos tiempos se puede prolongar y no convocar tu caso en 10 u 11 meses, dada la cantidad de trabajo que se acumula). - Es gratuito, lo que lleva a que cada vez sea más conocido y haya más demanda por parte de los consumidores.
- Es voluntario para ambas partes, pero si se acepta someterse al arbitraje de consumo, la decisión es de obligado cumplimiento.

Vía judicial.- Es una vía siempre abierta al consumidor, aunque es recomendable no acudir a ella por su complejidad y sus posibles costes. Siempre es preferible llegar a un acuerdo mediante el diálogo o por las vías anteriormente mencionadas.
Sin embargo, es una vía indispensable para casos en los que se den las siguientes cuestiones:

- intoxicación, lesión muerte o indicios de delito
- en casos de que exista sentencia firme anterior
- casos en los que deba intervenir el ministerio fiscal para representar a personas que no pueden actuar por si mismas (menores, incapaces...)

HOJAS DE RECLAMACIONES

Las hojas de reclamaciones son un medio que permite a los consumidores expresar sus quejas en materia de consumo y que éstas lleguen a la Administración correspondiente.

Desde agosto de 2008 tienen obligación de tenerlas, y ponerlas a disposición del consumidor o usuario que las solicite, todos los establecimientos abiertos al público o que ofrezcan sus servicios, desde una tienda de comestibles hasta un despacho de abogados, y deben publicitar su existencia en un lugar visible con la frase: “Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor y usuario”, en castellano, inglés y francés. Si la empresa no tiene establecimiento fijo, esta leyenda se incluirá en las facturas, documento o folletos dirigidos a los consumidores.

Podrán ser denunciados casos como los siguientes:

• Incumplimiento de garantías.
• Negativa de venta (cuando no nos quieran vender algo que está en el escaparate).
• Negativa a entregar factura.
• Ofertas publicitarias que no se corresponden con la realidad.
• Negativa a entregar hojas de reclamaciones.
• ...

Las hojas de reclamaciones oficiales están redactadas en castellano, inglés y francés y constan de un original y dos copias. El original, que es de color blanco, es para la Administración y las copias de colores, son una para el establecimiento y otra para quien efectúa la reclamación.

Deben estar correctamente cumplimentadas y figurar los siguientes datos, cada uno en su apartado correspondiente:

• Nombre, apellidos, DNI, dirección y teléfono del reclamante.
• Nombre o razón social, domicilio, teléfono de contacto y si es posible el CIF del reclamado.
• Exposición ordenada y clara de los hechos en los que se basa la reclamación.
• Petición concreta.
• Pruebas aportadas: justificantes que avalen los hechos expuestos (tickets de compra, factura, garantía posventa, etc.)
• Lugar y fecha.
• Firmas: tanto del reclamante como del reclamado, con sello de la empresa si es posible.
• Órgano Administrativo al que se dirige. Recordar que es el consumidor el que la debe enviar a ese órgano.

Si por cualquier causa el reclamante no tiene acceso a las hojas oficiales, sirve igualmente una hoja en blanco, que debe cumplimentar con los mismos datos y dejar una copia en el establecimiento, otra en la Administración y otra que se quedará él.

Tanto las denuncias como las hojas de reclamaciones propiamente dichas pueden ser dirigidas a los Servicios Provinciales de Salud y Consumo:

Zaragoza: Avda. Cesáreo Alierta, 9-11 (50008)
Tfno: 976 71 52 44

Huesca: C/ San Jorge, 65 (22004)
Tfno: 974 24 72 34

Teruel: C/ Joaquín Arnau, 22 (44001)
Tfno: 978 60 33 00

Una vez presentada y admitida a trámite, se asigna un número de expediente y la resolución final será notificada a las partes para que sean presentadas las alegaciones que se estime pertinentes.



 
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